FTC Denda Layanan BetterHelp Teladoc $7,8 Juta karena Menyalahgunakan Information Kesehatan Psychological Pelanggan

Layanan terapi konseling on-line BetterHelp meraup pendapatan $1,02 miliar tahun lalu. Sebagian dari itu berasal dari penjualan knowledge pelanggan tertentu ke pihak ketiga, termasuk Fb dan Snapchat. Perusahaan yang dimiliki oleh Teladoc Well being Inc. (NASDAQ: TDOC), telah berjanji kepada Federal Commerce Fee (FTC) bahwa mereka akan menjaga kerahasiaan knowledge tersebut. Teladoc mengakuisisi BetterHelp pada tahun 2015 seharga $17,2 juta. (Klik di sini untuk kata sandi yang paling banyak digunakan di Amerika dan berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk memecahkannya.)

Pada hari Kamis, FTC mendenda BetterHelp $7,8 juta karena melanggar janjinya dan melarang perusahaan menggunakan knowledge pelanggan untuk iklan goal di masa mendatang.

Menurut FTC, BetterHelp berjanji kepada konsumen bahwa mereka tidak akan mengungkapkan knowledge kesehatan pribadi kecuali untuk tujuan terbatas terkait layanan yang disediakan perusahaan.

Dalam pengaduannya, FTC mengatakan perusahaan melanggar janji-janji ini:

[F]dari 2018 hingga 2020, [BetterHelp] menggunakan alamat electronic mail konsumen ini dan fakta bahwa mereka sebelumnya telah menjalani terapi untuk menginstruksikan Fb untuk mengidentifikasi konsumen serupa dan menargetkan mereka dengan iklan untuk Layanan, mendatangkan puluhan ribu pengguna baru yang membayar, dan pendapatan jutaan dolar, sebagai hasilnya.

Kontribusi BetterHelp terhadap pendapatan Teladoc tahun 2022 adalah $1,02 miliar dari whole perusahaan sebesar $2,41 miliar. Pendapatan setahun penuh BetterHelp naik 41% dari tahun ke tahun, hampir tujuh kali lebih cepat dari pertumbuhan pendapatan di segmen Perawatan Terintegrasi Teladoc.

Teladoc melaporkan pertumbuhan pengguna sebesar 7% menjadi 83,3 juta di unit Perawatan Terintegrasi dan pertumbuhan anggota sebesar 37% di segmen BetterHelp menjadi 419.000. Pada sebuah konferensi di bulan Januari, CEO Teladoc Jason Gorevic mengatakan bahwa BetterHelp memberikan layanan terapi kepada lebih dari satu juta orang tahun lalu dan memiliki lebih dari 50 juta interaksi antara pasien dan terapis.

Menurut pengajuan keuangan terbarunya, Teladoc menghabiskan $623,5 juta untuk iklan dan pemasaran tahun lalu dan, tetapi untuk penurunan niat baik nontunai sebesar $13,4 miliar, akan membukukan laba sekitar $2 miliar, bukan kerugian bersih sebesar $13,66 miliar.

Pada konferensi bulan Januari yang sama, Gorevic membahas biaya mendapatkan pelanggan baru untuk BetterHelp. Dia menyalahkan kesulitan pada “perusahaan rintisan kesehatan perilaku yang didukung usaha membuat ‘keputusan yang tidak rasional secara ekonomi’ sehubungan dengan pengeluaran iklan.” Dengan kata lain, berusaha mencuri pelanggan perusahaannya.

Keluhan FTC masuk ke element substansial tentang pengungkapan informasi kesehatan konsumen BetterHelp untuk tujuan periklanan, dimulai sebelum perusahaan tersebut diakuisisi oleh Teladoc:

Sejak 2013, [BetterHelp] telah berulang kali melanggar setiap janji privasi yang disebutkan di atas, menggunakan alamat electronic mail Pengunjung dan Pengguna, alamat IP, pendaftaran di Layanan, dan tanggapan Kuesioner Asupan tertentu untuk berbagai tujuan periklanan, termasuk (1) menargetkan ulang Pengunjung dengan iklan untuk Layanan; (2) menggunakan informasi kesehatan Pengguna untuk menemukan dan menargetkan Pengguna baru yang potensial dengan iklan—dengan dasar bahwa Pengguna baru yang potensial ini cenderung mendaftar ke Layanan karena mereka memiliki sifat yang sama dengan Pengguna saat ini; dan (3) optimalisasi iklan Termohon, yaitu dengan menargetkan iklan kepada individu dengan atribut yang mirip dengan yang pernah menanggapi iklan Termohon, seperti Person baru.

Denda sebesar $7,8 juta tampaknya seperti harga kecil yang harus dibayar. Saham Teladoc diperdagangkan turun sekitar 2,9% pada siang hari pada hari Kamis.